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售后服務問題

一 售后服務宗旨  

1、公司服務宗旨是建立一流的服務,樹立海芙德品牌形象。 

2、建立熱線服務中心,銷售、服務專人負責制  。

3、建立客戶保障記錄庫,每月對于故障進行分析;給出解決方案 。

4、故障分析結果要及時反饋給研發部、生產部。 

5、及時更改、完善研發流程、生產流程。 

二 售后服務職責  

1、記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程 

2、定期對客戶進行電話回訪 

3、完成故障分析報告  

4、嚴格記錄客戶的保修期:對于已經超過保修期的客戶,及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案

5、每年一次顧客滿意度調查  

6、考核和監督相關技術服務部門或人員的服務工作 

三 售后服務要求  

1、公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑  

2、要求服務人員必需在電話3聲內接聽電話,每10分鐘接收一次郵件。5分鐘內對傳真作出響應  

3、響應時間必需控制在10分鐘內,要嚴格記錄保障時間和到每個環節的處理時間

4、在接聽電話時:

  要有耐心,說話要柔和

  要理解客戶急切的心理,在任何情況下不可以和客戶吵架 

5、熱線操作步驟 

  第一 要詢問客戶的公司名稱。  

  第二 快速查找該公司的記錄。

  第三 詢問對方是否是凱發k8旗艦廳AG記錄的聯系人,若不是要記錄對方的姓名和聯系方式。 

  第四 要詢問故障情況。  

  第五 告訴客戶,5分鐘內安排有關技術人員與之聯系。 

  第六 填寫保障單 ,安排相應人員。通知相關銷售。

  第七 跟蹤。 

  第八 故障處理完成后安排電話回訪 

6、 現場技術支持  

  公司的技術支持有系統工程部承擔。  

  接到報修單后由系統工程部經理安排人員進行支持,若部門經理不在,熱線有權根 據以前服務記錄安排人員進行技術支持。 

  技術人員不可以拒絕接收。  

  技術人員通過電話在4小時內還不能解決問題,要上報主管請求協助。或給出意見 是否需要進行現場支持 

  若需要現場支持,由部門經理指定技術工程師安排出差。保證客戶故障在48小時內 給與解決。  

  對于技術人員的態度要求:

    要使用禮貌用語

    不得和客戶發生沖突 

    要耐心解釋客戶詢問的問題  

    時刻銘記你是代表公司,而不是個人。注意公司形象

  現場技術支持一般在以下兩種情況下提供: 

A、硬件故障維修:根據公司熱線技術支持中心的技術人員和用戶現場技術人員的共同努力,需要公司技術人 員進行現場維修。公司技術支持中心將在最短時間內抵達現場,完成對現場設備的維修。 

B、設備例行維護:公司在設備試運行期內將向用戶提供每年一次的設備運行狀況例行監控工作。在必要的情 況下,公司的項目經理將會縮短例行監控的周期。該項工作的目的是為將設備故障防患于未然。  

四 售后服務保障

 我公司將規范維修流程,認真填報各類文檔和表格,以保證系統的穩定性和可維護性。

1、 質量保障

 以書面形式提供設備原廠家承諾的質量保障。

2、 嚴把產品的質量關、進貨渠道關,使硬件產品維修、軟件產品功能完善和升級等有 了保障。凱發k8旗艦廳AG要求原廠提供《供貨確認函》和中國境內的《保修承諾》,嚴格執行 《中華人民共和國質量法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國消費者 權益保障法》,杜絕“四無”產品,杜絕因產品質量問題給售后服務帶來的隱患。

3、 所有貨品均符合中華人民共和國國家安全環保標準以及該產品的出廠標準。

4、 所有設備、器材在開箱檢驗時必須完好,無破損,配置與裝箱單相符。

5、 所有貨品因質量問題發生爭議,由上海市商檢部門進行質量鑒定。貨品如 果不符合質量標準,鑒定費由我方承擔。

6、 所有硬件設備及產品均提供原廠保修服務。

7、 保修期內,所有硬件設備的維修及其它售后服務內容均為免費,如果非因需方的人 為原因而出現的質量問題由我方或原廠家負責上門包修、包換或包退。但人為因素、自然不可抗拒的因素(如火災、雷擊等)造成的故障除外。

8、 所有硬件設備及產品均提供免費現場保修服務。

9、 保修期內,同一硬件一個月內連續多次出現同一故障,我方將無償更換同一檔次機器。  

10保修期內,我公司每季度上門做預防性維護服務一次,不再向用戶收取費用。

五 保修期內售后服務內容

1、 硬件設備和系統故障維修維護:當硬件設備和系統出現故障時,在最短的時間內對 問題進行診斷、分析、排除故障。 

2、 咨詢服務:免費為用戶提供技術咨詢等技術支持服務。包括系統管理的技術指導, 協助用戶做好備份計劃,完善工作日志,訂立操作守則等。 

3、 備件保修和更換服務:我公司根據所集成的產品建立了備件倉庫,同時結合原廠家 在國內的備件中心,為用戶提供備件更換服務。 

4、 補丁通知及推薦:向用戶通知適用于他們系統的補丁并提出具體建議,使用戶系統 不斷提到性能上的改善。 

5、 系統擴充、升級支持服務:我公司提供系統運行期間的系統擴充、免費軟件版本升 級的技術支持及功能更新服務。當用戶系統需要擴充、升級時,我公司及時向用戶 做出通知并根據具體情況做出升級方案,以確保系統一直運行在良好的狀態。

6、 系統常規檢測服務:我公司提供每季度一次系統常規檢測。通過系統健康檢查可以 對系統的潛在問題進行全面的檢查。在問題發生之前對系統上有關安全性、管理性 以及系統性能進行檢查分析并指出系統潛在的問題及推薦解決方法。

7、 原廠商服務:本項目除享受我公司的完善的售后服務外,同時還受設備和產品的原 廠家的服務及技術支持。

六 保修期外服務 

 保修期滿后,我公司將繼續提供維修維護,技術支持等售后服務,售后服務內容、方 式與保修期內相同,但硬件要收取設備維修和更換的成本費,上門服務的差旅費,軟件 產品要收取服務費,所發生的費用我公司將會事先通知用戶,用戶同意后執行。同時我 公司可以與用戶簽訂所度保修合同。
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